Internes Produkt
Support-Plattform
Was ich suchte, gab es nicht, also baute ich es
Eine selbst gehostete Support-Plattform, deren KI-Assistent nur aus der eigenen Wissensdatenbank antwortet und deren Wissensdatenbank mit den unbeantworteten Fragen wächst.
Nur für Kunden von Nolorem zugänglich, eine öffentliche Führung gibt es daher nicht. Die Bildschirme auf dieser Seite zeigen sie mit Demodaten.
Was es kann
Antworten mit Quelle
Der Assistent antwortet nur aus der Wissensdatenbank und verweist auf den Artikel, den er genutzt hat. Deckt nichts die Frage ab, sagt er das, statt zu raten.
Er kennt das Konto
Er sieht den Tarif des Kunden und seine offenen Tickets und entwirft ein Ticket, wenn eines nötig ist. In die Warteschlange kommt es erst, wenn der Kunde bestätigt.
Tickets kommen mit Kontext
Ein Ticket trägt den Kontext der Artikel mit, die der Kunde schon gelesen hat, und niemand wird gefragt, ob er das Handbuch kennt.
Jedes Gespräch bleibt erhalten
Jedes Gespräch mit dem Assistenten wird mit seinem Ausgang und der Bewertung des Kunden gespeichert. So sehe ich, wo er hilft und wo er übergibt.
Lücken zeigen sich von selbst
Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, werden gruppiert und gezählt, und aus jeder Gruppe wird mit einem Klick ein Artikelentwurf.
Auf meinen eigenen Servern
Screenshots, Kontodetails, was genau kaputtging: Das alles bleibt auf Infrastruktur, die ich selbst betreibe, nicht bei einem Helpdesk-Anbieter.
Warum es sie gibt
Wer für Nolorem bezahlt, verdient ordentliche Hilfe in dem Moment, in dem etwas kaputtgeht. Keine der üblichen Optionen gefiel mir. Ein gehosteter Helpdesk rechnet pro Agent und Monat ab und hält Ihre Kundengespräche auf fremden Servern, was eine merkwürdige Botschaft für eine Plattform ist, die Vertraulichkeit zum Ausgangspunkt nimmt. Eine statische Dokumentationsseite beantwortet die Fragen von gestern und kann kein Ticket annehmen.
Was ich tatsächlich wollte, gab es in keiner Form, die mir gefiel: eine Wissensdatenbank, die die Frage abfängt, bevor sie zum Ticket wird, mit einem Assistenten, der ausschließlich aus meiner eigenen Dokumentation antwortet. Also baute ich sie selbst, auf derselben Infrastruktur und denselben Prinzipien wie Nolorem.
Ein Assistent, der sagt, dass er es nicht weiß, hilft mehr als einer, der immer eine Antwort hat.
Der Weg einer Frage
Ein Kunde mit einem Problem beginnt beim Assistenten, nicht bei einem Formular. Der Assistent sucht in der Wissensdatenbank, antwortet aus dem Artikel, den er findet, und verlinkt ihn, sodass der Kunde den ganzen Artikel lesen kann, statt einer Zusammenfassung vertrauen zu müssen. Hat die Wissensdatenbank nichts zum Thema, sagt der Assistent genau das und bietet an, ein Ticket zu öffnen. Von sich aus legt er nie eines an: Zuerst bestätigt der Kunde, und so bleiben versehentliche Eskalationen aus der Warteschlange.
Das Ticket, das dann doch entsteht, trägt den Kontext der Artikel mit, die der Kunde schon durchgegangen ist. Bei mir landet es in einem Posteingang, den ich nach Status, Priorität und Kategorie filtere, und auf einem Board, das zeigt, wo jedes Ticket steht, von der Triage bis zum Warten auf den Kunden. Ich beginne also bei dem, was der Kunde schon versucht hat, und das spart beiden Seiten eine Runde Rückfragen.
Wie die Wissensdatenbank wächst
Tickets sind nicht nur Arbeit, sie sind auch Signale. Eine Frage, die der Assistent weitergeben musste, ist eine Frage, auf die die Wissensdatenbank keine Antwort hatte, und wenn dieselbe immer wiederkommt, muss das auffallen, statt in einem Archiv zu versinken. Die Plattform gruppiert diese Fragen und zählt sie, sodass die Lücke, die die meisten Tickets kostet, oben in der Liste steht.
Aus einer Lücke öffnet ein Klick einen neuen Artikel, dessen Titel schon die Frage ist. Ich schreibe die Antwort, veröffentliche sie, und der nächste Kunde mit derselben Frage bekommt sie sofort vom Assistenten, ohne Ticket. Diese Schleife macht das System mit der Zeit besser, und genau deshalb wird die Hilfe dort besser, wo sie gefehlt hat, und nicht dort, wo jemand es vermutet hat.
Support-Gespräche enthalten das Sensibelste, was ein Kunde je schickt: Screenshots, Kontodetails, Beschreibungen dessen, was kaputtging. Das alles bleibt auf Infrastruktur, die ich kontrolliere. Das ist keine Funktion, für die ich abrechne, es ist die Voreinstellung.
Woran ich hängen blieb
Die Suchqualität entscheidet alles. Eine Wissensdatenbank, die niemand durchsuchen kann, ist eine, die niemand nutzt, und man reicht stattdessen ein Ticket ein, genau das, was das System verhindern soll. Die Suche auf Absicht statt auf exakte Formulierung abzustimmen war der Unterschied zwischen funktionierend und dekorativ.
Ein Assistent mit Werkzeugen braucht Grenzen. Sobald ein Modell Tickets nachschlagen und anlegen kann, wird Prompt Injection ein reales statt eines theoretischen Risikos. Daten von außen werden abgegrenzt übergeben, der Systemprompt bleibt kurz, und Aktionen mit Folgen verlangen eine Bestätigung des Nutzers.
Gute Artikel zu schreiben ist schwerer, als die Plattform zu bauen. Die Software war die kleinere Hälfte. Ein Artikel, der eine Frage wirklich beantwortet, statt die Oberfläche nachzuerzählen, kostet echte Mühe, und keine Menge Engineering ersetzt sie.
Warum diese Seite existiert
Das ist eine kleine Plattform für ein wenig glamouröses Problem, und damit eine ehrliche Illustration der Art von Arbeit, die Unternehmen am häufigsten wirklich brauchen: keine Mondlandung, sondern das Ding, das still einen wiederkehrenden Kostenpunkt entfernt. Sie zeigt auch, dass ich meine eigenen Kunden ernst nehme: der günstige Weg wäre ein Abonnement gewesen, mit den Gesprächen anderswo.